American Express Carrières

Analyste Planning H/F

Rueil Malmaison, France
Conseil Opérations


Description du poste

L'équipe « Global Optimization & Call Management »  est une division du département Stratégie & Support de « Global Servicing Network » (GSN).
Elle est principalement en charge d’assurer que le marché atteigne efficacement les objectifs de performance opérationnelle GSN fixés.
 
Ceci est possible à travers notre expertise dans la planification de capacité, mise en place de stratégie de contact ainsi que l’analyse et l’exécution de projet.
Votre rôle , sera d’aider nos conseillers clientèles à fournir un service d’exception à nos titulaires de cartes American Express, afin de leurs permettre d’utiliser pleinement leurs cartes.
 
Vous intégrez une équipe internationale (Anglais courant sera nécessaire).
En retour, vous bénéficierez d'un développement personnel, d'une reconnaissance et d'un excellent environnement de travail au sein d'une équipe mondiale qui développe et façonne continuellement sa fonction de support opérationnel.
On vous offre une opportunité d'acquérir une expérience précieuse en analyse statistique, en gestion de projet et engagement des parties prenantes.
 
L’analyste planning est en charge de:
  • Piloter des facteurs clés en proposant des recommandations réfléchies basées sur l’identification et l’analyse de données ainsi que la mise en œuvre de stratégies
  • Rapport de performances du marché auprès de l'équipe de gestion des opérations commerciales sur une base intra-journalière
  • Assurer une planification efficace des ressources et un suivi en temps réel
  • Faciliter et mener des réunions de production quotidiennes avec les parties prenantes opérationnelles à travers GSN
  • Analyser les besoins, l’évolution du marché et l’environnement externe afin d’assurer la planification, les prévisions et les besoins en ressources.
  • Gestion en temps réel de l’activité et l'exécution de la stratégie de production journalière
  • Concevoir, produire et mettre en œuvre des plannings spécifiques qui tiennent compte des besoins de l'entreprise et de la législation en vigueur
  • S'assurer que tous les objectifs du service soient atteints: surveiller les volumes et les files d'attente d'appels en fonction de l'arrivée des appels en temps réel et des niveaux de dotation en temps réel sur l'ensemble du réseau
  • Recommander des échanges d'horaires, des changements et des activités hors-téléphone en fonction des besoins en personnel et des besoins changeants de l'entreprise tout en assurant un suivi précis
L'analyste doit démontrer une collaboration et un partenariat solides avec plusieurs équipes fonctionnelles incluant (mais non limité) le service clientèle, le service technique, les ressources humaines, le service formation, l'optimisation des services et les membres de l'équipe à travers le monde.
 
Le succès du rôle est mesuré par la justesse des prévisions, l'efficacité des plannings et des opérations, la cohérence des taux d'abandons, la disponibilité et l'optimisation du retrait, les améliorations des indicateurs clés de performances opérationnelles.

Offer of employment with American Express is conditioned upon the successful completion of a background verification check, subject to applicable laws and regulations.


Qualifications

Qualifications:

  • Capacité de travailler avec succès sur différents canaux de communication (messagerie instantanée, courrier électronique, face-à-face et appels entrants) avec des exigences élevées de charge de travail, de qualité et de performance sur une base cohérente
  • Capacité de prises de décisions rapides, savoir prioriser son travail et escalader les informations à son team leader quand cela est nécessaire
  • Assurer que les « règles et politiques internes restent efficaces et pertinentes. Etre capable de proposer des axes d’amélioration si besoin
  • Une forte intégrité et un excellent sens de la communication. Savoir prendre des décisions non supervisées qui peuvent être impopulaires tout en maintenant des relations solides et expliquer leurs raisons
  • Bonne compréhension des facteurs de volume des centres de contact et des processus de prévision / planification de la main-d'œuvre
  • Etre autonome et prendre des décisions justes basées sur les faits et votre intuition. Prendre des risques calculés et modérer leurs impacts
  • L'expérience de l’outil » Aspect WFM » et de « CMS Supervisor » est un avantage
  • Capacité à communiquer à tous les niveaux
  • Connaissances d’Excel fortement recherchées
  • Enregistrement de données rapidement et de correctement
  • Aisance dans la création, le développement et le maintien de relations stables dans un environnement stressant
  • Capacité à maintenir son sang-froid et concentration pendant les périodes de fortes demandes et à respecter des délais serrés

 

Pourquoi American Express?

Echanger avec nos équipes pour découvrir l’esprit American Express. Vous êtes ouverts, créatifs, collaboratifs, novateurs et aimez prendre des risques, alors n’hésitez pas à postuler. C’est notre culture qui fait d'American Express un endroit exceptionnel où travailler. Nous sommes régulièrement primés pour notre espace professionnel qui est l’un des meilleurs du monde. Si vous êtes prêt à relever le défi et avoir un réel impact, alors des perspectives de carrière et d’évolution au sein du groupe s’offriront à vous.

 

 American Express travaille au quotidien sur la diversité et l'égalité des chances. Ainsi, tous nos emplois sont ouverts aux personnes en situation de handicap.


ReqID: 18009870
Schedule (Full-Time/Part-Time): Temps plein