American Express Careers

Team Leader (G13)

Fu, Japan
Travel


Job Description

SBSおよび大法人のカード会員にサービスを提供すカスタマー・ケア・プロフェッショナルのチームを率います。
顧客との関係を深めながら価値を提供する機会を創出し、当社のユニークなサービス理念であるリレーションシップケアをすべてのインタラクションで提供します。
 
- 1-2名のシニア カスタマー・ケア・プロフェッショナルと、12-14名のカスタマー・ケア・プロフェッショナルで構成されるチームを率い、顧客満足度(サーベイの結果より測定)、平均通話時間、スケジュール順守、コールのクオリティやコンプライアンス・スタンダードなど、チームの成績を管理し、コールのモニター、コーチング、パフォーマンスレビューおよびチームミーティングを行います。
 
- サービスレベルと従業員の満足度を維持するための人員を確保。新メンバーの募集及び、チームメンバーのモチベーションと育成をサポートします。
 
- 主なビジネスパートナーとの関係を構築する。
 
- リレーションシップケアの理念に従い、顧客に合わせたソリューション、カードベネフィットの強調、カスタマーエンゲージメントを深化させ、卓越したサービスを提供します。
 
- サービスのギャップを特定し、アメリカン・エキスプレスの製品とサービスを強化するためのアイデアを導入し、プロセスの改善を行います。
 
- 優れたサービスを提供し利益を最大化するための戦略実行のサポートをする。
 
- 卓越したサービス提供のため、顧客からのエスカレーション、苦情に対応する。
  
Lead a team of Customer Care Professionals servicing SBS and CM Corporate Clients.  Ensuring delivery to our unique servicing philosophy, Relationship Care at the center of every customer interaction, creating an opportunity to deliver value to our customers while deepening relationships with our company.  
 
• Leading a team that consists of 1-2 Senior Customer Care Professionals and 12-14 Customer Care Professionals, managing their performances, but are not limited to, customer satisfaction (as measured by survey results), average call handle time, schedule adherence, quality and Compliance standards, monitoring their calls, having one to one coaching, conducing mid-year/ year-end reviews and team meetings
 
• Ensuring adequate staffing levels to maintain service levels and employee satisfaction; supporting recruitment, motivating and developing team members.
 
• Developing relationship management with key business partners
 
• Delivering extraordinary service by following our Relationship Care philosophy: tailoring unique solutions for each customer, reinforcing the benefits of card membership, providing relevant offers that deepen customer engagement and result in measurable value for our card members
 
• Initiating process improvements by identifying service delivery gaps, offering solutions and successfully implementing ideas to enhance American Express products and services.
 
• Supporting execution of strategies to optimize the margins at which we deliver superior service.
 
• Handling of Customer Escalations/Complaints to ensure delivery of superior service 
 
 
Offer of employment with American Express is conditioned upon the successful completion of a background verification check, subject to applicable laws and regulations.
  
 

Qualifications

- コールセンターのカスタマーサービスで2-5年のピープルリーダーの経験があり、カスタマーの「真のニーズ」に応えることが、カスタマーサービスであることを十分理解している。
 
- スピードを要求される環境で、複数の優先事項に対応し、素早く意思決定を行うことができる。
 
- フォローアップ、コーチング、問題解決、優れたコミュニケーションおよび対人関係のスキルがある。
 
- 顧客からの声をもとに、運用プロセスを改善した経験がある。
 
- 個人、そしてチームの目標を達成するために、フィードバックを受け入れる柔軟性を持っている。
 
- ビジネスで必要な英語力があれば尚可。
 
- 学士号があれば尚可。
 
• Direct people leading experience of 2-5 years in a Call Center customer service environment, understanding that “Customer Care” is to respond the genuine needs.
 
• Proven ability to handle multiple priorities, work in a fast paced environment and make decisions quickly while demonstrating flexibility/adaptability/personal accountability.
 
• Demonstrated follow-up, coaching and conflict resolution, superior communication and interpersonal skills.
 
• Previous exposure to drive Voice of Customer metrics and improve operation processes.
 
• Accountability and willingness to accept and implement coaching and feedback in order to achieve individual and team performance goals
 
• Business English’s ability preferred
 
• Bachelor’s degree preferred

ReqID: 18011286
Schedule (Full-Time/Part-Time): Full-time
Date Posted: Sep 15, 2018, 4:31:13 AM