American Express Carrières

Workforce Management Lead, TLS H/F

PARIS, France
Finance

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Description du poste


Vous souhaitez faire partie d’une équipe jeune, dynamique, animée par le goût challenge et l’envie de réussir?

Chez American Express, nous vous offrons les perspectives d’une carrière à la hauteur de vos ambitions, une formation continue, une rémunération attractive, un environnement international, agréable et stimulant pour développer vos compétences au sein d’une entreprise prestigieuse possédant une marque mondialement reconnue.

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Workforce Management Lead, TLS

 

L'équipe chargée de la gestion du personnel reçoit les prévisions à court et long terme de la part du centre d’excellence en charge des prévisions. Il incombe au responsable WFM de convertir ces plans à long terme en plans opérationnels hebdomadaires et quotidiens afin d'assurer le service demandé et le maintien du taux d'abandon des appels sur l'ensemble du réseau.

 

Le responsable WFM est garant de la stratégie de la gestion du service pour le marché et sera sous la direction du responsable régional WFM.

 

Le responsable WFM doit faire preuve d'une collaboration et d'un partenariat solide avec plusieurs équipes fonctionnelles : l’équipe de direction du centre d'appels, les systèmes d'information, les équipes technologiques, les équipes comptables, le marketing, les ressources humaines, ainsi que les équipes de gestion de projet, recrutement et formation, l’équipe WFM du centre d’excellence en Inde et autres groupes WFM.

 

Responsabilitées:

  • Fournir un soutien aux chefs d’équipes du centre d'appels pour atteindre les objectifs de l'actionnaire, du client et de l'employé.

  • Collaborer avec l'équipe du centre d'excellence de prévision pour améliorer la précision des prévisions, maintenir l'intégrité des données eWFM et mettre en place des initiatives notamment des enquêtes sur l’équilibre travail – vie personnelle.

  • S'assurer que les plans d’actions sont mis en place au moins 12 semaines en avance afin d’avoir le personnel optimal basé sur les prévisions d’appels disponibles.

  • S'assurer que les plans sont révisés chaque semaine / tous les jours pour améliorer la précision des prévisions, l'efficacité opérationnelle et la cohérence du taux d'abandon des appels.

  • S’assurer que le suivi de la performance intra-journalière (appels, durée des appels et le personnel) est analysé par intervalle tout au long de la journée et apporter les recommandations pour atteindre les objectifs du service.

  • Examiner les performances du jour précédent par rapport aux prévisions, en analysant les problèmes rencontrés et l’impact sur le service.

  • Assurez-vous que les performances « en temps réel » sont évaluées en permanence afin de garantir la cohérence du taux d'abandon (par compétence / groupe d'activités) et les résultats.

  • S'assurer que les données précises et «non ajustées» soient mises à jours dans Aspect (eWFM) concernant les activités hors téléphone, pour les performances intra-journalières et l'accomplissement des objectifs de respect de l'horaire (ATS). 
  • Présider ou participer aux réunions de planification et assurer qu'elles répondent aux objectifs opérationnels.

 

Challenges:

  • Capacité à concilier les exigences élevées en matière de charge de travail, la qualité et les performances.

  • Capacité à communiquer et à influencer les hauts dirigeants de manière efficace et sans conflit.

  • Capacité à prendre des décisions rapides sur la dynamique du centre d'appels avec un minimum d’informations et à prendre des risques si nécessaire.

  • Comprendre WFM et les objectifs opérationnels et les traduire en activités quotidiennes de gestion des opérations et de la production.

  • Autoriser des modifications aux horaires de travail des employés et à la réservation de congés annuels afin d'équilibrer les besoins de l'entreprise et l'engagement des employés.

  • Collaborer avec les responsables d’équipe TLS et les analystes de centre d’excellence pour mettre en œuvre le plan Code Red.


Vous recevrez une rémunération compétitive et attractive ainsi qu’une large gamme d’avantages.

Vos succès seront reconnus par un investissement de l’entreprise dans votre évolution professionnelle, votre bien-être au travail, mais aussi sur le plan financier.


Ainsi, outre une rémunération attractive et une réelle opportunité d’évolution, vous pourrez bénéficier, en fonction des critères d’éligibilité, des nombreux avantages dont disposent les collaborateurs d’American Express tels que:

  • Des services aux collaborateurs (crèche, conciergerie…),
  • Un lieu de travail agréable et facile d’accès (RER A et A 86),
  • Les offres du Comité d’Entreprise.


Offer of employment with American Express is conditioned upon the successful completion of a background verification check, subject to applicable laws and regulations.


Qualifications


Qualifications:

  • Forte approche analytique et de résolution des problèmes.
  • Bonne compréhension des principes de gestion du centre d'appels.
  • Habilité à communiquer devant différentes audiences et compétences d'influence à tous les niveaux d'une organisation.
  • Excellentes compétences en informatique, y compris une maitrise avancée de Microsoft Excel, PowerPoint et Word.
  • Sens de l'analyse avec une attention particulière aux détails dans un environnement exigeant (décisions rapides en accord avec les procédures).
  • Connaissance et expérience des systèmes ACD et préparation des rapports (de préférence).
  • Connaissance de la prévision et de la planification avec Aspect eWFM ou Genesys.
  • Capacité à travailler sous pression; capable de gérer des tâches multiples et des demandes changeantes avec un minimum de supervision.
  • Solides compétences en communication (écrite et verbale).
  • Recourir à un bon jugement et à une prise de risque calculée.
  • Gérer les conflits et influencer les décisions.
  • Maîtrise de l’anglais.


Rejoignez une entreprise internationale dotée d’une véritable culture de la Diversité avec une Direction dédiée.

Notre culture fait d’American Express un lieu de travail agréable, et qui explique en grande partie pourquoi nous avons remporté les premiers prix de classements des entreprises où il fait bon travailler.

Si vous êtes prêt à relever le défi et à avoir un impact, lancez ou développez votre carrière chez nous.


La mission Diversité d’American Express a entre autres pour vocation de faciliter l’intégration professionnelle de personnes en situation de handicap et se tient à la disposition des candidats pour évoquer avec eux leurs éventuels besoins d’accompagnement.


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ReqID: 19010948
Schedule (Full-Time/Part-Time): Temps plein
Date Posted: 3 juil. 2019, 20:26:55
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